ОТ НЕЙРОЗАРЯДКИ ДО РОБОТОВ: КАК СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ СПАСАЮТ МОТИВАЦИЮ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Какой должна / может быть мотивация для сотрудника, для команды, чтобы работа спорилась с душой, с огоньком, с интересом?
«Сложнее всего начать действовать, все остальное зависит только от упорства», — сказала как-то Амелия Эрхарт, пионер авиации, первая женщина-пилот, перелетевшая через Атлантический океан.
Как же лучше действовать — разбирались участники конференции «Мотивация», организованной в Санкт-Петербурге 17 апреля в отеле «Экспресс Садовая» компанией World Travel Biz (хорошо известной проведением таких мероприятий для отельеров, как «Форсайт Отельеров», «БОРТТ», Quo Vadis, «Хоккспителити» и др.)
Модератором события по традиции выступил Павел Баскаков, генеральный директор World Travel Biz.
Коллег и участников «Мотивации» приветствовала Ольга Шония, заместитель директора по продажам и маркетингу «Экспресс Садовая».
Делегатов конференции ждала нейрозарядка, блестяще проведенная Оксаной Красицкой, создателем новых реальностей и разрушительницей стереотипов от команды «БизнесМОЗГ».
Особенно ценным на конференции стало то, что спикеры подходили к вопросам мотивации и эффективной работы с разных сторон, затрагивая различные аспекты достижения хороших результатов.
Бронь без допусулг — прибыль на ветер?
Предложение и продажа допуслуг — это мотивация и для гостей, и для сотрудников отеля. Стремления гостей и отельеров сейчас во многом совпадают: гости хотят от отеля большего, чем просто ночевка — эмоций, впечатлений, «зрелищ» — а отельеры желают поднять средний чек и повысить выручку. Тут допуслуги как раз ложатся «в масть» для всех!
Статистика TravelLine, представленная на конференции Дарьей Соколовой, региональным представителем TravelLine в Санкт-Петербурге — яркое тому подтверждение.
«Раньше гость покупал койко-место в отеле и отправлялся на экскурсии, получая впечатления вне отеля. Сейчас же гость считает отель частью своего experience и хочет видеть в отеле что-то особенное, интересное и запоминающееся, получать впечатления в отеле», — отметила Дарья Соколова.
Модуль бронирования TravelLine уже обучен техникам Up-sell и Cross-sell. При бронировании он автоматически предлагает гостям повысить категорию номера и купить допуслуги.
Статистика Островка — основа для стратегических решений
«Островок — мультиканальный продукт, у сервиса два направления бизнеса — В2С и В2В», — подчеркнула Ксения Безбородова, руководитель команды по развитию бизнеса в СЗФО и республике Беларусь сервиса Островок.
Сейчас В2В составляет 23% общего объема бронирований через сервис. Зимой эта доля несколько выше (туристов меньше). В2В-канал отличается очень низким уровнем аннуляций — всего 12%. При этом можно создавать разные виды В2В-тарифов.
Что касается В2С-канала, то до 34% бронирований В2С поступает по программе стимулирования и лояльности GURU (причем, по GURU у Островок действует фильтр при поиске отелей).
Новый инструмент Островка — продвижение в поиске на определенные даты, т.е. повышение позиции отеля в выдаче на конкретные даты, например, в первые дни после экономического форма, когда традиционно случается провал в спросе.
Как повысить лояльность гостей и снизить операционку
Где лояльность начинается?
«Многие думают, что лояльность начинается, когда гость переступил порог отеля. Но она начинается раньше — когда человек заходит на сайт отеля», — рассказала Юлия Гребнева, руководитель отдела продаж компании «Комфорт Букинг».
Лояльность гостей начинается с удобных способов оплаты на сайте отеля. Это не только упрощение процесса бронирования, но и демонстрация заботы о комфорте клиента.
Каждый канал продаж – это отдельный контрагент для отеля. У него свои правила, свои отчеты, свои сверки. Все это нагромождает для отельера дополнительную работу. Решение — обратиться к агрегатору каналов.
«Комфорт Букинг» развивает такой агрегатор для каналов продаж «второго плана» (сейчас подключены TuTu, Авиасейлз и Wildberries Travel).
Для подключения нужны:
Со всеми подключенными таким образом каналами (а до конца года планируется охватить до 10 каналов) отельер работает по одному договору с «Комфорт Букинг».
«Для облегчения работы и экономии времени автоматизируйте все рабочие процессы, какие только можете», — напутствовала Юлия Гребнева.
Мотивация – это инвестиция в будущее компании
Однако мотивация — это не суп из одной кастрюли на всех.
«Для разных поколений ценности и мотивация — разные», — подчеркнул Максим Петров, исполнительный директор управляющей компании innStay Hospitality (в Москве управляет отелем Holiday Tagansky by innStay).
(Hotelier.pro некоторое время назад публиковал интервью с Максимом).
«У поколения Y свои ключевые ценности, у поколения Z — свои. Соответственно, нужны разные мотивационные посылы», — отметил спикер.
При этом мотивация должна быть регулярная, постоянная, возобновляемая. Мотивация — не разовая акция.
От ошибок к успеху
Четыре группы ошибок при работе с персоналом назвала Инна Карина, руководитель образовательного подразделения Академии Гостеприимства и Кулинарного Мастерства.
Ошибки приводят к тому, что цикл работы сотрудника в компании оказывается чересчур коротким.
В своем выступлении Инна Карина остановилась на путях устранения указанных ошибок.
Успех — не результат случайности, а итог планомерной работы на его достижение.
Любовь, Logus, Роботы
Что в фокусе автоматизации у отельеров сегодня, рассказала Дарья Пуйто, представитель компании Libra Hospitality.
«На первом месте по-прежнему вопросы по интеграции с 1С. На втором — с системой Битрикс24, — сообщила спикер. — При этом все больше запросов поступает по организации продаж допуслуг и подключении нейроконсультанта».
О применении нейроконсультанта в работе отельера Hotelier.pro недавно рассказывал в интервью с генеральным директором и собственником управляющей компании отеля «Свежий ветер» Сергеем Сердечниковым.
Как отелю собрать максимальный трафик?
Чем отличается Яндекс Бизнес от Яндекс Директ. Какие фишки и секреты от нас скрывает Яндекс — об этом и о работе с инструментами по привлечению гостей на конференции рассказал Дмитрий Щербинин, со-основатель агентства маркетинга и автоматизации отелей Hotel-GO.
Так как Яндекс показывает в результатах поиска выше отели с бОльшим числом отзывов, то отели с большим номерным фондом получают некоторое преимущество, даже если сервис в отелях поменьше лучше — заметил эксперт.
«Рекомендую загружать много фотографий, потому что такой подход хорошо влияет на ранжирование отеля в поисковой выдаче», — сказал Дмитрий Щербинин.
«При этом всегда и везде говорю: не пихайте в витрину ваши номера. Гость, когда ищет ваш отель, и так понимает, что у вас есть номера. Лучше расписать, что у вас есть спа, ресторан, бассейн … Для оценки эффективности рекламных каналов сравнивайте суммы продаж с их помощью с затратами на каналы (а не промежуточные показатели некоей суеты — когда много кликов, но нет продаж).
Остросюжетная история
Сложилась с новой системой классификации средств размещения в России.
«Классификация теперь не гостиниц, а именно средств размещения, поскольку к средствам размещения стали относиться и участки земли (что вовлекает в классификацию глэмпинги и кемпинги)», — подчеркнула в своем выступлении Юлия Гржибовская, руководитель компании «Балтийская Туристская Инициатива».
Ключевые изменения в новой Системе классификации средств размещения (СР):
1 этап: самооценка по типу для всех средств размещения (гостиницы без категории, базы отдыха/ глэмпинги, кемпинги)
2 этап: классификация с экспертом аккредитованной организации
Мотивация команды в период изменений
О ключевых болях команд поведала Лана Алтынбекова, руководитель компании Safeology, эксперт по программам обучения и развития персонала.
Первая «боль» — это высокая внутрення конкуренция в команде За ресурсы. За возможности. За внимание. За первенство.
Вторая «боль» — низкая мотивация. В том числе, работать на интересы команды.
Третья — плохое качество коммуникаций между членами команды.
Четвертая — слабая лидерская позиция. Т.е. лидер не очень лидер.
Пятая — отсутствие команды как таковой.
В период изменений команда демонстрирует обострение всех перечисленных болей.
Новый опыт для сплочения деловых команд — спорт. Например, такой, как — бадминтон.
«Когда вы наблюдаете за своей командой в спортивном процессе, вы получаете большое количество информации о людях и их качествах, — резюмировала Лана Алтынбекова. — Вербально вам никто и никогда не выдаст».
Что не так весной и как включается мотивация
«Каждый год меня топит, — сообщил специальный гость конференции Дмитрий Гасилов, основатель глэмпингов «Гуляй-Город и «Аномалия». — И каждый год я как феникс (или водяной) восстаю из пепла (тины). Рекордный ущерб 17 млн рублей, 9 метров высота разлива. Пожалуй, нужна крепкая мотивация, чтобы продолжать вести бизнес в таких условиях».
«Я знаю, что мотивация есть и она важна, так как я ее много раз терял. Однако — каждую новую проблему я воспринимаю как точку роста. Нет проблемы — есть задача. Если бы это был бы тренингом личностного роста, сколько бы я за него заплатил? — продолжил Дмитрий Гасилов. — Стрессоустойчивость — дело наживное. Как и мотивация …»
Не лень, но есть пень преткновения
«Какие-то дела мы делаем легко, а какие-то для нас очень энергозатратны, — сказала Ольга Дворецкая, майнд-фитнес тренер, эксперт по развитию мозга команды «БизнесМОЗГ». — И все это зависит от работы мозга».
Мозгу же присущи свои особенности и законы.
Многие из нас работают в режиме переключения между задачами — что снижает эффективность выполнения каждой отдельной задачи, так как:
Для эффективной работы существует нейропланирование. Это эффективный инструмент планирования дел и восполнения энергодефицитов с учетом особенностей работы мозга, пиков активности и разных видов деятельности.
Не всегда сотруднику лень работать, а просто «не тотчас» наступил для него.
Что влияет на пики активности и снижение ресурса мозга?
Подробнее о выступлениях спикеров — в информационных блоках о выступлениях.
Следующая большая конференция отельеров в Санкт-Петербурге состоится 9 сентября: конференция «Форсайт Отельеров-4: НадО — Надежный Отель».
Источник: hotelier.pro
